ความเร็วของการค้นหาคนไข้เป็นเรื่องที่ตัดสินว่าระบบจะถูกใช้หรือถูกทิ้ง ไม่ใช่เรื่องความสะดวก
เพราะสถานการณ์จริงคือมีลูกค้ายืนอยู่ตรงหน้าและมีอีกสองคนรออยู่ ถ้าค้นชื่อไม่เจอในสิบวินาที พนักงานจะเดินไปเปิดแฟ้ม และเมื่อทำครั้งหนึ่งแล้วสำเร็จ เขาจะทำอีกทุกครั้ง
บทความนี้เป็นเรื่องการออกแบบรหัสและมาตรฐานการกรอกที่ทำให้การค้นหาเร็วจริง
ออกแบบรหัส HN
สิ่งที่ควรทำ
ให้ระบบออกเลขให้อัตโนมัติ เรียงต่อเนื่อง ไม่ให้คนกำหนดเอง เพราะคนจะเว้นช่วง จะซ้ำ และจะลืมว่าถึงเลขไหน
อาจมีปีนำหน้า เช่น รูปแบบที่ขึ้นต้นด้วยปีที่ลงทะเบียน ทำให้เดาได้ว่าข้อมูลเก่าแค่ไหนโดยไม่ต้องเปิดดู ซึ่งมีประโยชน์จริงในงานประจำวัน
เก็บรหัสเดิมไว้ด้วย ถ้าย้ายมาจากระบบเก่าหรือจากแฟ้มกระดาษ เพราะเอกสารเก่าทั้งหมดอ้างรหัสเดิม และคนไข้อาจถือบัตรเก่ามา
สิ่งที่ควรเลี่ยง
อย่าใส่ความหมายลงในรหัส เช่น รหัสสาขา ประเภทคนไข้ หรือชื่อแพทย์เจ้าของเคส เพราะข้อมูลเหล่านั้นเปลี่ยนได้แต่รหัสเปลี่ยนไม่ได้ คนไข้ที่ย้ายไปใช้บริการอีกสาขาจะมีรหัสที่บอกสาขาผิดไปตลอด
อย่าใช้เลขบัตรประชาชนเป็นรหัสหลักที่แสดงทั่วไป เก็บไว้เป็นข้อมูลหนึ่งเพื่อยืนยันตัวตนและออกเอกสารได้ แต่ไม่ควรให้ปรากฏบนหน้าจอและเอกสารที่หลายคนเห็นเป็นปกติ
อย่าใช้เบอร์โทรเป็นรหัส เพราะเบอร์เปลี่ยนได้และคนในครอบครัวใช้เบอร์เดียวกันได้
มาตรฐานการกรอกที่ทำให้ค้นเจอ
การค้นหาที่ล้มเหลวส่วนใหญ่ไม่ใช่เพราะระบบค้นไม่เก่ง แต่เพราะข้อมูลถูกกรอกไม่สม่ำเสมอ ห้าข้อนี้ควรตกลงกันให้ชัดและเขียนติดไว้
หนึ่ง — แยกชื่อกับนามสกุลเป็นสองช่อง ไม่รวมช่องเดียว เพื่อค้นด้วยนามสกุลได้
สอง — ไม่ใส่คำนำหน้าในช่องชื่อ คุณสมชาย ทำให้ค้นด้วย สมชาย ไม่เจอในบางระบบ
สาม — เบอร์โทรกรอกติดกันไม่ใส่ขีดหรือเว้นวรรค เพราะรูปแบบที่ปนกันทำให้ค้นด้วยสี่ตัวท้ายไม่เจอ
สี่ — ตัดช่องว่างหัวท้าย ช่องว่างท้ายชื่อทำให้ระบบมองเป็นคนละคน
ห้า — ตกลงเรื่องการสะกดชื่อที่มีหลายแบบ เช่น ชื่อที่เขียนได้ทั้ง นภา และ นะภา ให้บันทึกตามบัตรประชาชนเป็นหลัก แล้วใส่แบบที่คนไข้ใช้เรียกตัวเองในช่องชื่อเล่นถ้ามี
การค้นหาที่ควรทำได้
ระบบที่ใช้ได้จริงต้องค้นได้ทุกแบบนี้ เพราะแต่ละสถานการณ์ข้อมูลที่มีอยู่ในมือต่างกัน
- ชื่อบางส่วน พิมพ์สามตัวอักษรแรกแล้วขึ้นรายการ
- นามสกุลบางส่วน สำหรับกรณีที่จำชื่อไม่ได้แต่จำนามสกุลได้
- เบอร์โทรสี่ตัวท้าย วิธีที่ใช้บ่อยที่สุดหน้าเคาน์เตอร์จริง เพราะคนไข้บอกเบอร์ตัวเองได้แม่นกว่าบอกรหัส
- รหัส HN ทั้งรหัสใหม่และรหัสเดิม
- ชื่อเล่น เพราะลูกค้าประจำมักถูกเรียกด้วยชื่อเล่นในคลินิก
ถ้าระบบค้นได้แค่ชื่อเต็มหรือแค่รหัส ทีมจะติดขัดทุกวัน
ข้อมูลที่ต้องเห็นในสามวินาทีแรก
เมื่อเปิดประวัติคนไข้ขึ้นมา สิ่งที่ต้องเห็นทันทีโดยไม่ต้องเลื่อนหรือกดเพิ่ม
- ประวัติแพ้ยา ควรเห็นชัดที่สุดในหน้า เพราะเป็นข้อมูลที่พลาดแล้วอันตรายที่สุด
- โรคประจำตัวและยาที่ใช้อยู่
- ครั้งล่าสุดที่มา และทำอะไรไป
- คอร์สคงเหลือ เพราะเป็นคำถามที่ลูกค้าถามบ่อยที่สุด
- ยอดค้างชำระ ถ้ามี
ถ้าห้าอย่างนี้ต้องกดเข้าไปดูทีละหน้า ทีมจะไม่ดู และประโยชน์ของการมีประวัติในระบบก็หายไป
ส่วนรายละเอียดของแต่ละครั้งควรอยู่ในหน้าถัดไป ไม่ใช่ยัดทั้งหมดไว้ในหน้าแรก
จัดการรายการที่ซ้ำ
คลินิกที่ใช้งานมาหลายปีมีคนไข้ที่มีสองรหัสเสมอ เพราะพนักงานคนละคนสร้างรายการคนละครั้ง
วิธีหา
เรียงตามเบอร์โทรก่อน เพราะเบอร์ซ้ำเป็นสัญญาณที่แม่นกว่าชื่อซ้ำ ในขณะที่คนชื่อเหมือนกันมีจริง จากนั้นค่อยหาชื่อที่สะกดต่างกันเล็กน้อย และเช็ควันเกิดซ้ำ
ควรทำเป็นรอบ เช่น ทุกไตรมาส ไม่ใช่รอให้เจอเอง
วิธีรวม
- ยืนยันก่อนว่าเป็นคนเดียวกันจริง จากเลขบัตรหรือวันเกิด ไม่ใช่จากชื่อที่คล้ายกัน
- ตรวจคอร์สคงเหลือของทั้งสองรายการ และอย่าบวกรวมโดยไม่ดู เพราะอาจเป็นคอร์สสองใบที่ต่างกันจริง
- ให้คนสองคนยืนยันก่อนรวม
- เก็บรหัสเดิมทั้งสองไว้อ้างอิง เพราะเอกสารที่ออกไปแล้วอ้างรหัสเก่า
รวมให้เร็วที่สุดเมื่อพบ เพราะยิ่งปล่อยไว้นาน ยิ่งมีธุรกรรมผูกกับทั้งสองรายการมากขึ้น การรวมทีหลังจะยากกว่า
ถ้ากำลังย้ายข้อมูลจากระบบเดิม ให้จัดการเรื่องซ้ำก่อนนำเข้า วิธีอยู่ใน นำเข้าข้อมูลลูกค้าจาก Excel
สิทธิ์การเข้าถึงประวัติ
ไม่ใช่ทุกคนในคลินิกต้องเห็นทุกอย่าง โครงสร้างที่ใช้ได้จริง
- พนักงานหน้าเคาน์เตอร์ เห็นชื่อ เบอร์ นัด คอร์สคงเหลือ และยอดค้าง แต่ไม่จำเป็นต้องเห็นรายละเอียดการรักษา
- ผู้ช่วย เห็นข้อมูลที่จำเป็นต่อการเตรียมเคส
- แพทย์ เห็นประวัติการรักษาทั้งหมด
- เจ้าของ เห็นรายงานภาพรวม
และควรมีบันทึกว่าใครเปิดดูประวัติของใครเมื่อไหร่ ซึ่งเป็นสิ่งที่ต้องใช้เมื่อมีคำถามเรื่องข้อมูลรั่วไหล
สรุป
ระบบ HN ที่ดีคือระบบที่ไม่มีใครต้องคิดถึงมัน เพราะค้นเจอเสมอและเจอเร็ว สิ่งที่ทำให้เป็นแบบนั้นไม่ใช่ความซับซ้อนของรหัส แต่คือรหัสที่ไม่มีความหมายซ่อนอยู่ มาตรฐานการกรอกที่ทุกคนทำเหมือนกัน และการค้นหาที่รองรับข้อมูลที่คนไข้บอกได้จริง
ดูหน้าจอประวัติคนไข้และ OPD Card ของ Dr.Ease ได้ที่หน้าฟีเจอร์ หรืออ่านภาพรวมระบบเวชระเบียนที่ ระบบ OPD ออนไลน์ คืออะไร
คำถามที่พบบ่อย
รหัส HN ควรมีรูปแบบอย่างไร
ควรเป็นตัวเลขเรียงต่อเนื่องที่ระบบออกให้เอง โดยอาจมีปีนำหน้าเพื่อให้เดาอายุของข้อมูลได้ สิ่งที่ควรเลี่ยงคือการใส่ความหมายลงในรหัส เช่น รหัสสาขาหรือประเภทคนไข้ เพราะข้อมูลเหล่านั้นเปลี่ยนได้ แต่รหัสเปลี่ยนไม่ได้ ถ้าคนไข้ย้ายสาขาแล้วรหัสยังบอกสาขาเดิม รหัสจะกลายเป็นข้อมูลที่ผิด
ควรใช้เลขบัตรประชาชนเป็น HN เลยไหม
ไม่ควรใช้เป็นรหัสหลักที่แสดงทั่วไป เพราะเป็นข้อมูลส่วนบุคคลที่ไม่ควรปรากฏบนเอกสารและหน้าจอที่หลายคนเห็น ควรเก็บเลขบัตรเป็นข้อมูลหนึ่งของคนไข้เพื่อใช้ยืนยันตัวตนและออกเอกสาร แต่ให้ระบบมีรหัส HN ของตัวเองแยกไว้
ถ้าพบว่าคนไข้คนเดียวมีสองรหัส ควรทำอย่างไร
ต้องรวมเป็นรายการเดียว ไม่ใช่ปล่อยไว้แล้วเลือกใช้อันใดอันหนึ่ง เพราะประวัติจะแยกเป็นสองที่และไม่มีที่ไหนครบ ก่อนรวมให้ตรวจคอร์สคงเหลือของทั้งสองรายการก่อน และควรมีคนสองคนยืนยันว่าเป็นคนเดียวกันจริง โดยยืนยันจากเลขบัตรหรือวันเกิด ไม่ใช่จากชื่อที่คล้ายกัน