การเทรนที่ล้มเหลวมักไม่ได้ล้มเพราะระบบยาก แต่ล้มเพราะสอนมากเกินไปในครั้งเดียว พนักงานที่ถูกพาไปดูทุกเมนูในสองชั่วโมงจะจำได้ครึ่งเดียว และคนที่จำได้ครึ่งเดียวจะเลือกไม่ใช้ระบบเลยเมื่อมีลูกค้ารออยู่ เพราะกลัวกดผิด
วิธีที่ได้ผลคือสอนให้น้อยแต่ให้คล่อง
หลักการเดียวที่ต้องยึด
สอนเฉพาะงานที่ใช้ทุกวัน ให้คล่องถึงระดับไม่ต้องคิด ที่เหลือให้เรียนจากงานจริงเมื่อเจอ
สำหรับพนักงานหน้าเคาน์เตอร์ งานที่ใช้ทุกวันมีหกอย่าง และหกอย่างนี้ครอบคลุมงานจริงเกือบทั้งหมดของกะหนึ่ง
หกงานที่ต้องสอน เรียงตามลำดับที่ถูก
ลำดับสำคัญ เพราะแต่ละงานต่อยอดจากงานก่อนหน้า
1. ค้นหาลูกค้าเก่า (10 นาที)
สอนก่อนทุกอย่าง เพราะเป็นงานที่ทำบ่อยที่สุดในกะ และเป็นงานที่ถ้าทำไม่ได้ พนักงานจะกลับไปเปิดแฟ้มทันที
ให้ฝึกค้นสามวิธี: จากชื่อบางส่วน จากเบอร์สี่ตัวท้าย และจากรหัส HN แล้วให้ลองกับชื่อที่สะกดยาก
2. เพิ่มลูกค้าใหม่ (10 นาที)
สอนว่าช่องไหนบังคับ ช่องไหนเว้นได้ ประเด็นที่ต้องเน้นคือมาตรฐานการกรอก เช่น เบอร์โทรกรอกติดกันไม่ใส่ขีด ชื่อไม่ใส่คำนำหน้า เพราะความไม่สม่ำเสมอตรงนี้จะทำให้ค้นหาไม่เจอในอีกหกเดือน
ถ้ามีเครื่องอ่านบัตรประชาชน สอนใช้ตรงนี้เลย เพราะประหยัดเวลาและลดพิมพ์ผิดมากที่สุด
3. เปิดนัดและเลื่อนนัด (15 นาที)
สอนสามสถานการณ์: จองล่วงหน้า, ลูกค้าเดินเข้ามาไม่ได้นัด, และเลื่อนนัดที่มีอยู่
เน้นว่าการเลื่อนต้องเลื่อนในระบบ ไม่ใช่ลบทิ้งแล้วสร้างใหม่ เพราะประวัติการเลื่อนคือข้อมูลที่ใช้ดูภายหลังว่าลูกค้าคนไหนเลื่อนบ่อย
4. ปิดบิลและรับชำระ (20 นาที)
งานที่ใช้เวลาสอนนานที่สุดและควรเป็นเช่นนั้น เพราะผิดแล้วกระทบเงิน
ต้องฝึกครบทุกวิธีรับเงินที่คลินิกใช้จริง: เงินสด บัตร โอน ลิงก์ชำระเงิน และจ่ายผสมสองวิธีในบิลเดียว ซึ่งเป็นกรณีที่เกิดจริงบ่อยแต่มักไม่ได้สอน
รวมถึงสองกรณีที่จะเกิดแน่ ๆ ในสัปดาห์แรก: ลูกค้าขอใบเสร็จในชื่อบริษัท และการยกเลิกบิลที่ทำผิด
5. ตัดครั้งคอร์ส (15 นาที)
สำคัญเพราะกระทบสิทธิ์ที่ลูกค้าจ่ายมาแล้ว ต้องฝึกสามกรณี: ตัดครั้งปกติ, ตัดคอร์สที่แชร์สิทธิ์ให้คนอื่น, และดูว่าเหลือกี่ครั้งเพื่อตอบลูกค้าได้ทันที
เน้นย้ำว่าห้ามตัดครั้งล่วงหน้าเพื่อความสะดวก ให้ตัดตอนให้บริการจริงเท่านั้น
6. ดูคิววันนี้ (5 นาที)
งานสุดท้ายและง่ายที่สุด สอนให้เปิดหน้าเดียวที่เห็นคิวทั้งวันของทุกแพทย์และทุกห้อง
รวมทั้งหมดประมาณ 75 นาที ซึ่งพอดีกับช่วงคิวเบาของกะหนึ่ง
ห้าอย่างที่ยังไม่ต้องสอนในวันแรก
การไม่สอนสิ่งเหล่านี้ในวันแรกเป็นการตัดสินใจ ไม่ใช่การละเลย
- รายงานทุกชนิด เพราะไม่ใช่หน้าที่เขา
- การตั้งค่าระบบ
- การจัดการสต๊อก ถ้าไม่ใช่คนรับผิดชอบ
- การสร้างคอร์สใหม่ ให้เขาตัดครั้งได้พอ
- ฟีเจอร์ที่คลินิกยังไม่ได้เปิดใช้
ทุกอย่างที่สอนเกินความจำเป็นในวันแรกจะเบียดพื้นที่ความจำของหกงานที่จำเป็น
วิธีสอนที่ต่างจากการนำเสนอ
ให้เขากดตั้งแต่นาทีแรก ห้ามสอนด้วยการที่ผู้สอนกดให้ดู แล้วเขาดู คนจำจากการทำ ไม่ใช่จากการดู
ใช้ข้อมูลลูกค้าจริงในโหมดทดลอง ถ้าระบบมีให้ ถ้าไม่มี ให้สร้างลูกค้าสมมติชื่อชัดเจนว่าเป็นข้อมูลทดสอบ เพื่อลบทีหลังได้ง่าย
ใช้สถานการณ์จริงของคลินิก ไม่ใช่ตัวอย่างมาตรฐาน เช่น “คุณสมหญิงโทรมาขอเลื่อนนัดพรุ่งนี้เป็นสัปดาห์หน้า แล้วขอใช้คอร์สที่แชร์กับพี่สาว” ลองทำให้ครบทั้งชุด
ให้กดผิดให้ดู สอนวิธีแก้เมื่อกดผิดตั้งแต่แรก คนที่รู้วิธีแก้จะกล้าใช้ระบบ คนที่ไม่รู้จะกลัวและเลี่ยง
เช็กลิสต์วัดว่าผ่านหรือยัง
ก่อนปล่อยให้ทำงานคนเดียว ให้ทำหกอย่างนี้ได้โดยไม่ถาม
- ค้นหาลูกค้าเก่าจากเบอร์สี่ตัวท้ายได้ใน 15 วินาที
- เพิ่มลูกค้าใหม่ครบทุกช่องบังคับได้เอง
- เปิดนัดสำหรับลูกค้าที่เดินเข้ามาไม่ได้นัดได้
- ปิดบิลที่จ่ายด้วยบัตรครึ่งหนึ่งกับเงินสดครึ่งหนึ่งได้
- ตอบได้ว่าลูกค้าคนหนึ่งเหลือคอร์สกี่ครั้ง โดยดูจากระบบ
- รู้ว่าถ้ากดผิดแล้วต้องทำอะไร และต้องเรียกใคร
ถ้ายังไม่ผ่านข้อใด ให้ฝึกข้อนั้นซ้ำ ไม่ใช่สอนเรื่องใหม่เพิ่ม
สิ่งที่ต้องเตรียมไว้ล่วงหน้า
คู่มือหนึ่งหน้าติดข้างจอ ครอบคลุมหกงาน แต่ละงานไม่เกินห้าบรรทัด พร้อมเบอร์ติดต่อเวลาติดขัด คู่มือหลายสิบหน้าไม่มีใครเปิดตอนมีลูกค้ารออยู่
คนที่ตอบคำถามได้ในคลินิก ควรมีพนักงานหนึ่งคนที่รู้ระบบดีกว่าคนอื่นและเป็นคนที่เพื่อนถามได้ การให้ทุกคนโทรหาซัพพอร์ตของผู้ให้บริการเองจะช้ากว่าและทำให้ทีมท้อ
บัญชีผู้ใช้ของตัวเอง ไม่ใช่ใช้บัญชีร่วมกัน เพราะการใช้บัญชีร่วมทำให้ตรวจย้อนไม่ได้ว่าใครทำอะไร ซึ่งเป็นสิ่งที่ต้องการที่สุดตอนที่ยอดไม่ตรง
หลังกะแรก
สัปดาห์แรกให้ทำสองอย่าง
จดจุดที่ติดขัด ไม่ใช่ให้พนักงานโทรถามทีละข้อ ให้จดรวมแล้วส่งเป็นชุดให้ทีมซัพพอร์ตครั้งเดียว
ถามว่ายังมีอะไรที่ยังจดในสมุดอยู่ไหม ถ้ามี นั่นคือจุดที่ระบบยังไม่ตอบโจทย์จริง ไม่ใช่ความผิดของพนักงาน
สรุป
เป้าหมายของกะแรกไม่ใช่ให้พนักงานรู้ทั้งระบบ แต่ให้เขาผ่านกะไปได้โดยไม่ต้องหันไปหากระดาษ ถ้าทำได้ ที่เหลือเขาจะเรียนเอง
ถ้ากำลังเตรียมย้ายระบบทั้งคลินิก อ่านไทม์ไลน์สี่สัปดาห์ และวิธีนำเข้าข้อมูลลูกค้า ส่วนคู่มือทีละขั้นของแต่ละฟังก์ชันอยู่ที่หน้าคู่มือการใช้งาน
คำถามที่พบบ่อย
พนักงานที่ไม่ถนัดคอมพิวเตอร์เลย ใช้เวลานานกว่าไหม
นานกว่าในสองงานแรกเท่านั้น หลังจากนั้นไม่ต่างกันมาก เพราะงานหน้าเคาน์เตอร์เป็นลำดับเดิมซ้ำ ๆ ไม่ใช่การใช้คอมพิวเตอร์แบบทั่วไป สิ่งที่ช่วยได้มากที่สุดคือให้เขาลงมือกดเองตั้งแต่นาทีแรก ไม่ใช่นั่งดูคนอื่นกด
ควรเทรนตอนคลินิกปิดหรือตอนเปิด
ทั้งสองช่วง เริ่มด้วยการสอนตอนคลินิกปิดหรือคิวเบา เพื่อให้กดผิดได้โดยไม่กระทบลูกค้า แล้วให้ลงหน้างานจริงในกะเดียวกันโดยมีคนยืนข้าง เพราะการเรียนกับลูกค้าจริงคือส่วนที่ทำให้จำได้ ห้ามสอนวันเดียวแล้วปล่อยสัปดาห์ถัดไป ความรู้จะหายไปก่อนได้ใช้
ต้องมีคู่มือเป็นเอกสารไหม
ควรมีแต่ต้องสั้น หนึ่งหน้ากระดาษที่ติดไว้ข้างจอ ครอบคลุมหกงานที่ใช้ทุกวันกับเบอร์ติดต่อเวลาติดขัด คู่มือ 40 หน้าไม่มีใครอ่านตอนมีลูกค้ารออยู่