คลินิกความงามกับคลินิกรักษาโรคใช้คำว่า “คลินิก” เหมือนกัน แต่รูปแบบธุรกิจต่างกันในสองเรื่องที่กระทบระบบทั้งหมด
หนึ่ง — ขายผลลัพธ์ที่ต้องพิสูจน์ได้ ลูกค้าจ่ายเพื่อการเปลี่ยนแปลงที่มองเห็น ซึ่งหมายความว่าคลินิกต้องเก็บหลักฐานก่อนและหลังไว้เทียบ
สอง — ขายคอร์สเป็นหลัก รายได้ส่วนใหญ่มาล่วงหน้า แล้วต้องส่งมอบบริการต่อไปอีกหลายเดือน
จากสองข้อนี้ ความต้องการจากระบบต่างออกไปห้าเรื่อง
1. ปักจุดหัตถการบนภาพ ไม่ใช่พิมพ์เป็นข้อความ
คลินิกทั่วไปบันทึกอาการเป็นข้อความได้เพียงพอ คลินิกความงามไม่ได้ เพราะข้อมูลที่สำคัญคือ “ตำแหน่ง”
“ฉีดโบท็อกซ์ 20 ยูนิต” ไม่มีความหมายพอสำหรับการรักษาครั้งถัดไป สิ่งที่ต้องรู้คือฉีดที่จุดไหน กี่ยูนิตต่อจุด ด้วยเทคนิคใด เพราะครั้งถัดไปต้องปรับจากของเดิม ไม่ใช่เริ่มใหม่
ระบบที่ตอบโจทย์ต้องมีแผนภาพให้แตะปักจุดได้ ทั้งใบหน้าและร่างกาย และเก็บพิกัดจุดไว้ให้เทียบกับครั้งก่อนได้ ระบบที่ให้แนบรูปแล้วเขียนทับด้วยมือถือว่าใช้ได้ แต่ค้นหาและเทียบย้อนหลังไม่ได้ ซึ่งเป็นประโยชน์หลักของการเก็บข้อมูลนี้
2. ผูกยาและ Lot กับคนไข้รายจุด
ยาฉีดกลุ่มโบทูลินัมและฟิลเลอร์ต้องตรวจสอบย้อนกลับได้ ถ้าพบปัญหากับล็อตใดล็อตหนึ่ง คำถามที่ต้องตอบได้ทันทีคือ มีคนไข้คนไหนได้รับของล็อตนั้นไปบ้าง
การจดในกระดาษตอบคำถามนี้ไม่ได้ในเวลาที่จำเป็น และการจดใน Excel ตอบได้เฉพาะกรณีที่มีคนจดครบทุกครั้ง ซึ่งไม่เกิดขึ้นในวันที่คิวแน่น
ระบบที่ตอบโจทย์ต้องให้เลือกยา โดส และ Lot ตอนปักจุด แล้วตัดสต๊อกจากล็อตนั้นเอง ไม่ใช่ให้กรอกแยกอีกหน้าจอ เพราะงานที่ต้องกรอกซ้ำคืองานที่จะถูกข้าม
ประโยชน์พลอยได้คือต้นทุนต่อเคสจะแม่นขึ้นทันที เพราะระบบรู้ว่าใช้ของอะไรไปเท่าไหร่จริง
3. ภาพก่อน–หลังที่ผูกกับคนไข้ ไม่ใช่กองอยู่ในโฟลเดอร์
เกือบทุกคลินิกความงามถ่ายภาพก่อน–หลัง และเกือบทุกแห่งเก็บไว้ในมือถือของพนักงานหรือโฟลเดอร์ในคอมพิวเตอร์ ซึ่งมีปัญหาสามอย่าง
- ไม่รู้ว่าภาพไหนของใคร เมื่อพนักงานที่ถ่ายลาออก
- เอามาเทียบข้างกันไม่ได้สะดวก ซึ่งเป็นจุดประสงค์เดียวของการถ่าย
- เป็นข้อมูลส่วนบุคคลที่มีความอ่อนไหว อยู่ในมือถือส่วนตัวไม่ใช่ที่ที่ควรอยู่
ระบบที่ตอบโจทย์ต้องให้ถ่ายหรือแนบภาพเข้าเวชระเบียนของคนไข้โดยตรง เทียบสองภาพข้างกันได้ และควบคุมได้ว่าใครเปิดดูได้
เรื่องการขออนุญาตใช้ภาพเพื่อการตลาดเป็นอีกเรื่องหนึ่งที่ต้องมีเอกสารยินยอมแยก และไม่ควรถือว่าการที่ลูกค้าให้ถ่ายเท่ากับให้เผยแพร่
4. คอร์สที่แชร์สิทธิ์ได้และตรวจย้อนได้
คลินิกความงามขายคอร์สในลักษณะที่ซับซ้อนกว่าธุรกิจอื่น
- ซื้อ 10 ครั้ง แถม 2 ครั้ง ซึ่งต้องรู้ว่าที่แถมคิดต้นทุนอย่างไร
- แชร์สิทธิ์ให้แม่ พี่สาว หรือเพื่อน ซึ่งต้องรู้ว่าใครใช้ไปกี่ครั้ง
- ใช้ข้ามสาขา
- ต่ออายุเมื่อหมดเวลา
- เปลี่ยนไปใช้หัตถการอื่นที่มูลค่าต่างกัน
ห้าข้อนี้ในสมุดหรือ Excel จะเริ่มเพี้ยนภายในหกเดือน และเวลาที่ลูกค้าบอกว่าเหลือครั้งไม่ตรงกับที่คลินิกจด คลินิกมักต้องยอมเพราะพิสูจน์ไม่ได้ ต้นทุนของการพิสูจน์ไม่ได้จึงสูงกว่าค่าระบบ
สิ่งที่ต้องมีคือประวัติการตัดครั้งแยกทีละครั้ง ที่ระบุว่าใครตัด เมื่อไหร่ ที่สาขาไหน
5. ค่ามือแพทย์และค่าคอมที่ต่างกันตามรายการ
โครงสร้างค่าตอบแทนของคลินิกความงามมักซับซ้อนกว่าคลินิกทั่วไป เพราะมีทั้ง
- ค่ามือแพทย์ (DF) ต่อหัตถการ ในอัตราที่ต่างกันตามรายการและตามแพทย์
- ค่าคอมของที่ปรึกษาความงามที่ปิดการขาย
- ค่าคอมของพนักงานที่ทำหัตถการที่ไม่ต้องใช้แพทย์
ถ้าระบบไม่คิดให้ งานนี้จะเป็น Excel ที่มีคนเดียวทำเป็น ซึ่งเป็นทั้งความเสี่ยงและต้นเหตุของข้อพิพาทประจำเดือน
สิ่งที่คลินิกความงามต้องการน้อยกว่าคลินิกทั่วไป
เพื่อไม่ให้จ่ายเกินจำเป็น สองอย่างนี้มักไม่ใช่เรื่องหลัก
- การเชื่อมต่อสิทธิ์การรักษาและระบบเบิกจ่าย เพราะเป็นบริการที่ลูกค้าจ่ายเอง
- การจ่ายยากลับบ้านปริมาณมาก จึงไม่จำเป็นต้องมีระบบฉลากยาซับซ้อนเท่าคลินิกรักษาโรคหรือร้านยา
ถ้าผู้ขายเสนอโมดูลสองกลุ่มนี้เป็นจุดขายหลัก อาจเป็นสัญญาณว่าระบบนั้นออกแบบมาสำหรับคลินิกอีกประเภท
เช็กเร็วห้าข้อตอนดูเดโม
ขอให้ผู้ขายกดให้ดูสด ๆ ห้าอย่างนี้ ไม่ใช่ตอบว่าทำได้
- ปักจุดหัตถการบนใบหน้า เลือกยา โดส และ Lot ในหน้าจอเดียว
- เปิดประวัติครั้งก่อนของคนไข้คนเดิม แล้วเทียบจุดกับครั้งนี้
- เทียบภาพก่อน–หลังสองภาพข้างกัน
- ตัดครั้งคอร์สที่แชร์สิทธิ์ แล้วแสดงว่าใครใช้ไปกี่ครั้ง
- ออกรายงานค่ามือแพทย์ของเดือนที่แล้ว โดยกดจากในระบบ
ถ้าห้าข้อนี้ผ่าน ระบบนั้นออกแบบมาสำหรับงานความงามจริง ไม่ใช่ระบบทั่วไปที่เพิ่มช่องกรอกเข้ามา
สรุป
ความต่างไม่ได้อยู่ที่จำนวนฟีเจอร์ แต่อยู่ที่ว่าระบบเข้าใจไหมว่าคลินิกความงามขาย “ตำแหน่ง ปริมาณ และผลลัพธ์ที่พิสูจน์ได้” ไม่ใช่ขายรายการสินค้า
ดูรายละเอียดเครื่องมือเฉพาะทางเหล่านี้ที่หน้าฟีเจอร์ หรือเอาเช็กลิสต์ 32 ข้อ ไปถามผู้ให้บริการที่คุยอยู่ ส่วนคลินิกทันตกรรมที่ต้องการผังฟันแทน Face Chart อ่านที่ โปรแกรมคลินิกทันตกรรม
คำถามที่พบบ่อย
คลินิกความงามใช้โปรแกรมคลินิกทั่วไปได้ไหม
ใช้ได้แต่จะขาดสามอย่างที่กระทบงานทุกวัน คือการปักจุดหัตถการบนใบหน้าหรือร่างกาย การผูกยาและ Lot กับคนไข้รายจุด และการเทียบภาพก่อนหลัง สามอย่างนี้ไม่ใช่ของตกแต่ง มันคือหลักฐานว่าทำอะไรไปที่ตำแหน่งใดด้วยของล็อตใด ซึ่งเป็นสิ่งที่ต้องใช้ทั้งตอนติดตามผลและตอนมีข้อสงสัย
ทำไมการบันทึก Lot ของยาจึงสำคัญกับคลินิกความงาม
เพราะยาฉีดกลุ่มโบทูลินัมและฟิลเลอร์เป็นของที่ต้องตรวจสอบย้อนกลับได้ ถ้ามีปัญหาเกิดขึ้นกับล็อตใดล็อตหนึ่ง คลินิกต้องรู้ได้ว่ามีคนไข้คนไหนได้รับของล็อตนั้นไปบ้าง การจดในกระดาษทำให้ตอบคำถามนี้ไม่ได้ในเวลาที่จำเป็น
ระบบควรช่วยเรื่องที่ปรึกษาความงาม (consultant) อย่างไร
สองอย่าง หนึ่งคือให้เห็นประวัติและงบที่ลูกค้าเคยใช้ก่อนเข้าคุย เพื่อเสนอได้ตรงกำลังซื้อจริง สองคือคิดค่าคอมให้อัตโนมัติจากรายการที่ปิดจริง เพราะการคิดมือทำให้เกิดข้อพิพาทและทำให้ทีมไม่เชื่อตัวเลข