ปิดช่องทุจริตในคลินิก จุดที่รั่วบ่อยและวิธีตรวจย้อน

เจ้าของคลินิกส่วนใหญ่ระวังเงินสดในลิ้นชัก ซึ่งเป็นจุดที่รั่วน้อยที่สุด เพราะเป็นจุดที่นับได้ทุกวันและทุกคนรู้ว่ามีคนนับ

จุดที่รั่วจริงคือจุดที่ไม่มีใครนับ ส่วนลดที่ให้เอง บิลที่ถูกยกเลิกหลังปิดกะ คอร์สที่ตัดครั้งโดยไม่มีคนมารับบริการ และของราคาสูงในสต๊อกที่หายทีละชิ้น

และสิ่งที่ต้องพูดให้ตรงตั้งแต่ต้น การทุจริตส่วนใหญ่ไม่ได้เริ่มจากคนไม่ซื่อ มันเริ่มจากช่องที่เปิดอยู่นานพอจนมีคนลองครั้งแรกแล้วไม่มีอะไรเกิดขึ้น

เจ็ดจุดที่รั่วบ่อยที่สุด

1. ส่วนลดที่ให้ได้ไม่จำกัด

พนักงานที่ให้ส่วนลดเองได้โดยไม่มีเพดาน มีอำนาจเท่ากับการหยิบเงินออกจากบิล และไม่มีร่องรอยเพราะทุกอย่างดูเหมือนการขายปกติ

วิธีปิด ตั้งเพดานส่วนลดต่อบิลที่พนักงานอนุมัติได้เอง เกินกว่านั้นต้องมีคนอนุมัติ และเก็บทุกส่วนลดพร้อมชื่อผู้อนุมัติกับเหตุผล

ตัวเลขที่ควรดูทุกสัปดาห์ ส่วนลดรวมต่อยอดขาย แยกตามพนักงาน ตัวที่ต่างจากค่ากลางชัดเจนไม่ได้หมายความว่าคนนั้นผิด แต่หมายความว่าควรถาม

2. ยกเลิกบิลและแก้บิลย้อนหลัง

รูปแบบที่พบบ่อยคือรับเงินสดจากลูกค้า ออกบิล แล้วยกเลิกบิลนั้นตอนปลายกะ เงินหายไปพร้อมกับหลักฐานว่าเคยมีการขาย

วิธีปิด การยกเลิกบิลต้องอนุมัติโดยคนที่ไม่ใช่คนรับเงิน และต้องเป็นการบันทึกยกเลิก ไม่ใช่การลบรายการทิ้ง ระบบที่ลบได้จนไม่เหลือร่องรอย คือระบบที่ตรวจไม่ได้

ตัวเลขที่ควรดู จำนวนการยกเลิกต่อสัปดาห์ แยกตามพนักงานและช่วงเวลา การยกเลิกที่กระจุกอยู่ในชั่วโมงท้ายของกะเป็นรูปแบบที่ต้องดูให้ละเอียด

3. คอร์สที่ถูกตัดโดยไม่มีบริการเกิดขึ้น

จุดนี้เป็นจุดที่เสียหายเงียบที่สุด เพราะสิ่งที่หายไม่ใช่เงินวันนี้ แต่เป็นสิทธิ์ของลูกค้าที่คลินิกยังต้องส่งมอบ วันที่ลูกค้ามาใช้แล้วระบบบอกว่าหมดแล้ว คลินิกต้องจ่ายด้วยการให้บริการฟรีและด้วยความเชื่อมั่น

วิธีปิด การตัดครั้งต้องผูกกับผู้ทำหัตถการและเวลาที่เกิด และควรมีการยืนยันจากฝั่งลูกค้า เช่น ลงลายมือชื่อหรือให้ลูกค้าเห็นยอดคงเหลือของตัวเองได้

ตัวเลขที่ควรดู จำนวนครั้งที่ถูกตัดโดยไม่มีนัดในระบบรองรับ

4. ของในสต๊อกที่ราคาสูงต่อชิ้น

สารเติมเต็ม ยาฉีด และเวชภัณฑ์นำเข้า มีลักษณะเดียวกันคือมูลค่าสูง ขนย้ายง่าย และมีตลาดรับซื้อภายนอก

วิธีปิด ผูกการตัดสต๊อกกับรายการรักษาที่เกิดจริง ไม่ใช่การเบิกโดยกรอกจำนวนเอง ของกลุ่มนี้ควรนับทุกสัปดาห์ ไม่ใช่ทุกเดือน และควรบันทึกเลขที่ผลิตเพื่อให้ตรวจย้อนได้ถึงเคส

ตัวเลขที่ควรดู ปริมาณที่ใช้ต่อเคสเทียบระหว่างแพทย์แต่ละคน ความต่างที่อธิบายไม่ได้คือคำถาม ไม่ใช่ข้อกล่าวหา

5. เงินคืนและการโอนเข้าบัญชีส่วนตัว

การคืนเงินให้ลูกค้าที่ไม่มีอยู่จริง และการรับโอนเข้าบัญชีที่ไม่ใช่บัญชีคลินิก เป็นสองรูปแบบที่ตรวจพบช้าเพราะเกิดขึ้นนอกระบบขาย

วิธีปิด การคืนเงินทุกรายการต้องมีเอกสารและผู้อนุมัติที่ไม่ใช่คนทำรายการ ส่วนช่องทางรับเงินควรมีรายการที่อนุญาตชัดเจน และ QR ที่ใช้ต้องเป็นของคลินิกเท่านั้น ควรเดินตรวจหน้าเคาน์เตอร์เป็นระยะว่ามี QR อื่นวางอยู่หรือไม่

6. ลูกค้าที่ถูกดึงออกไปนอกระบบ

รูปแบบนี้ไม่ใช่การเอาเงิน แต่เป็นการเอาลูกค้า เช่น การนัดลูกค้าไปรับบริการที่อื่น หรือการเก็บเงินเองโดยไม่ผ่านคลินิก

วิธีปิด จำกัดการส่งออกรายชื่อลูกค้าให้เฉพาะผู้ที่จำเป็น และเก็บบันทึกว่าใครส่งออกข้อมูลเมื่อไหร่ ข้อนี้เป็นเรื่องความปลอดภัยข้อมูลส่วนบุคคลด้วย ไม่ใช่แค่เรื่องธุรกิจ

ตัวเลขที่ควรดู ลูกค้าที่หยุดกลับมาพร้อมกันเป็นกลุ่มในช่วงเวลาเดียวกับที่มีพนักงานลาออก

7. ค่ามือแพทย์และค่าคอมที่คำนวณด้วยมือ

ถ้าตัวเลขค่าตอบแทนมาจากไฟล์ที่คนเดียวทำและไม่มีใครตรวจย้อนได้ ช่องนี้เปิดอยู่ทั้งสองทาง ทั้งการคิดเกินและการถูกคิดขาด

วิธีปิด คิดจากรายการที่บันทึกไว้ในระบบ และให้ผู้รับเงินเห็นที่มาของตัวเลขของตัวเองได้ ความโปร่งใสข้อนี้ลดข้อพิพาทมากกว่าการตรวจสอบทุกรูปแบบ

หลักสามข้อที่ครอบทุกจุด

แยกหน้าที่ คนรับเงิน คนอนุมัติส่วนลดและการยกเลิก และคนกระทบยอด ควรเป็นคนละคน ในคลินิกเล็กที่คนไม่พอ ให้เจ้าของถือหน้าที่อนุมัติไว้อย่างน้อยหนึ่งอย่าง

ทุกการแก้ไขต้องเหลือร่องรอย สิ่งที่สำคัญไม่ใช่การห้ามแก้ แต่คือการรู้ว่าใครแก้อะไรเมื่อไหร่ ระบบที่แก้ย้อนหลังได้โดยไม่มีบันทึกเท่ากับไม่มีระบบ นี่เป็นข้ออ่อนที่สำคัญที่สุดของการบริหารด้วยสเปรดชีต ตามที่อธิบายไว้ใน ใช้ Excel บริหารคลินิก ถึงจุดไหนที่เริ่มเสียมากกว่าประหยัด

สิทธิ์เท่าที่หน้าที่ต้องใช้ พนักงานที่ดูแลคิวไม่จำเป็นต้องเห็นต้นทุน และไม่จำเป็นต้องแก้ราคาได้ การให้สิทธิ์เกินความจำเป็นคือการเปิดช่องโดยไม่ได้ตั้งใจ วิธีจัดโครงสร้างข้อมูลให้ค้นและคุมสิทธิ์ได้อยู่ใน ระบบ HN และประวัติคนไข้

รายงานหกบรรทัดที่ควรดูทุกสัปดาห์

ไม่ต้องมีระบบตรวจสอบใหญ่โต ดูหกบรรทัดนี้ทุกสัปดาห์ก็จับสัญญาณได้เกือบทั้งหมด

1. ส่วนลดรวมต่อยอดขาย แยกตามพนักงาน
2. จำนวนการยกเลิกบิลและการคืนเงิน แยกตามพนักงานและช่วงเวลา
3. การแก้รายการย้อนหลังเกินหนึ่งวัน
4. ของราคาสูงที่นับได้ไม่ตรงกับที่ระบบบอก
5. คอร์สที่ถูกตัดโดยไม่มีนัดรองรับ
6. ปริมาณเวชภัณฑ์ต่อเคส เทียบระหว่างผู้ทำ

สิ่งที่มองหาไม่ใช่ตัวเลขสูงหรือต่ำ แต่คือความต่างที่อธิบายไม่ได้ และการเปลี่ยนแนวโน้มอย่างฉับพลัน

เรื่องคน ที่สำคัญเท่าเรื่องระบบ

ระบบตรวจสอบที่ติดตั้งแบบเงียบ ๆ แล้วเอามาใช้กล่าวหาย้อนหลัง จะได้ผลลัพธ์ตรงข้ามกับที่ต้องการ คือทีมที่ระวังตัวและไม่กล้าตัดสินใจอะไรเลย

วิธีที่ได้ผลกว่าคือประกาศให้ชัดว่าอะไรถูกบันทึก ใครเห็นได้ และตรวจอะไรทุกสัปดาห์ พร้อมอธิบายเหตุผลที่จริง คือบันทึกนี้คุ้มครองพนักงานด้วย เพราะวันที่ยอดหาย คนที่ไม่ได้ทำจะมีหลักฐานยืนยันตัวเอง

และเมื่อพบความผิดปกติ ให้เริ่มจากการถามเพื่อหาสาเหตุ ไม่ใช่การกล่าวหา เพราะกรณีที่พบมากที่สุดในคลินิกไม่ใช่การขโมย แต่เป็นการทำงานผิดขั้นตอนที่ไม่มีใครสอนให้ถูก

สรุป

เงินรั่วในคลินิกไม่ได้อยู่ที่ลิ้นชัก มันอยู่ในสี่ที่ที่ไม่มีใครนับ คือส่วนลด การยกเลิก คอร์ส และของราคาสูงในสต๊อก ทั้งสี่ที่ปิดได้ด้วยหลักเดียวกัน คือแยกหน้าที่ ให้สิทธิ์เท่าที่จำเป็น และทำให้ทุกการแก้ไขเหลือร่องรอย

ถ้าตอนนี้ตอบไม่ได้ว่าเดือนที่แล้วมีการยกเลิกบิลกี่ครั้งและใครเป็นคนทำ นั่นคือช่องแรกที่ควรปิด และเป็นช่องที่ปิดได้โดยไม่ต้องเปลี่ยนอะไรมากกว่าการเริ่มดูตัวเลขที่มีอยู่แล้ว

ดูวิธีที่ Dr.Ease เก็บร่องรอยการแก้ไขและแยกสิทธิ์ตามหน้าที่ได้ที่หน้าฟีเจอร์