ขยายธุรกิจคลินิก ทางเลือกที่มีและตัวเลขที่ต้องพร้อมก่อน

คำว่า “ขยายคลินิก” ในบทสนทนาส่วนใหญ่หมายถึงเปิดสาขาที่สอง ซึ่งเป็นทางเลือกที่ต้องใช้เงินมากที่สุด ใช้เวลาคืนทุนนานที่สุด และเป็นทางเดียวในห้าทางที่ทำให้สาขาแรกแย่ลงได้ถ้าจังหวะผิด

บทความนี้เริ่มจากตัวเลขที่ต้องอ่านได้ก่อน แล้วค่อยเทียบทางเลือกทั้งห้า

ห้าตัวเลขที่ต้องอ่านได้ก่อนคุยเรื่องโต

ถ้าห้าตัวนี้ยังตอบไม่ได้จากระบบ การขยายคือการเดาด้วยเงินก้อนใหญ่ขึ้น

หนึ่ง กำไรต่อหัตถการ ไม่ใช่ยอดขายรวม บริการที่ยอดขายสูงสุดมักไม่ใช่บริการที่กำไรดีที่สุด เมื่อหักต้นทุนเวชภัณฑ์ เวลาห้องตรวจ และค่ามือแพทย์แล้ว ลำดับมักสลับกัน

สอง อัตราลูกค้ากลับซ้ำ สัดส่วนลูกค้าที่กลับมาภายในหกเดือน ตัวเลขนี้ทำนายอนาคตได้แม่นกว่ายอดขายเดือนนี้ เพราะคลินิกที่โตด้วยลูกค้าใหม่ล้วน ๆ ต้องจ่ายค่าโฆษณาเพิ่มทุกเดือนเพื่ออยู่ที่เดิม

สาม กำลังการผลิตที่ใช้ไปแล้ว ชั่วโมงห้องตรวจและชั่วโมงแพทย์ที่ถูกใช้จริง เทียบกับที่มีทั้งหมด ถ้ายังใช้ไม่ถึงเจ็ดสิบเปอร์เซ็นต์ในช่วงเวลาที่ดีที่สุด การเปิดสาขาคือการซื้อกำลังการผลิตเพิ่มในขณะที่ของเดิมยังเหลือ

สี่ ภาระคอร์สค้างส่งมอบ เงินที่รับมาแล้วแต่ยังต้องให้บริการ ตัวเลขนี้อธิบายว่าทำไมบัญชีบอกว่ามีเงิน แต่เงินนั้นบางส่วนไม่ใช่ของคุณ

ห้า ต้นทุนต่อลูกค้าใหม่ ค่าโฆษณาและค่าโปรโมชั่นทั้งหมดหารด้วยจำนวนลูกค้าใหม่ที่มาจริง ถ้าตัวเลขนี้ใกล้กำไรต่อลูกค้าครั้งแรก คุณกำลังซื้อลูกค้าในราคาที่ต้องรอรอบสองจึงจะคุ้ม

ถ้าตัวเลขเหล่านี้ยังต้องรวมจากสเปรดชีตหลายไฟล์ อ่าน ใช้ Excel บริหารคลินิก ถึงจุดไหนที่เริ่มเสียมากกว่าประหยัด ก่อน เพราะการขยายบนข้อมูลที่ไม่ตรงกันคือการขยายความผิดพลาด

ห้าทางเลือกในการโต เรียงจากถูกไปแพง

1. ขึ้นราคา

ทางที่คนกลัวที่สุดและได้ผลเร็วที่สุด ไม่ต้องเพิ่มคน ไม่ต้องเพิ่มพื้นที่ กำไรขึ้นทันทีในเดือนแรก

วิธีทำให้เสี่ยงน้อย ขึ้นเฉพาะบริการที่คิวเต็มอยู่แล้ว ขึ้นกับลูกค้าใหม่ก่อน และคงราคาเดิมให้ลูกค้าเก่าไว้ช่วงหนึ่งพร้อมบอกให้ชัดว่าเป็นสิทธิ์ของเขา

สิ่งที่ต้องดูหลังขึ้นราคาไม่ใช่เสียงบ่น แต่คือจำนวนนัดที่ยังเข้ามาเท่าเดิมหรือไม่ในสี่สัปดาห์ถัดไป

2. เพิ่มมูลค่าต่อครั้ง

ลูกค้าคนเดิม ครั้งเดิม แต่ยอดต่อบิลสูงขึ้น ทำได้ด้วยการจับคู่บริการที่ไปด้วยกันตามธรรมชาติ และการเสนอสิ่งที่จำเป็นต่อผลลัพธ์จริง ไม่ใช่การขายพ่วง

เกณฑ์แยกสองอย่างนี้ง่าย ถ้าสิ่งที่เสนอทำให้ผลลัพธ์ของหัตถการที่เขาจ่ายไปแล้วดีขึ้น มันคือการดูแล ถ้าไม่เกี่ยวกัน มันคือการขายของ และลูกค้ารู้เสมอว่าอันไหนคืออันไหน

3. ดึงลูกค้าเก่ากลับ

ถูกที่สุดในบรรดาทางที่เพิ่มจำนวนครั้ง เพราะข้อมูลมีอยู่แล้วและไม่ต้องจ่ายค่าสื่อเพื่อหาเขาใหม่

สิ่งที่ต้องมีคือรายชื่อคนที่ควรกลับมาแต่ยังไม่กลับ แยกตามบริการและระยะเวลาที่เหมาะสมของบริการนั้น ไม่ใช่การส่งข้อความหาทุกคนพร้อมกัน การส่งแบบหลังทำให้คนบล็อกและทำให้ช่องทางเสียถาวร

4. เพิ่มกำลังการผลิตในที่เดิม

เมื่อคิวเต็มจริง ทางที่ถูกกว่าเปิดสาขาคือทำให้ที่เดิมรับได้มากขึ้น เพิ่มกะแพทย์ในช่วงที่คนต้องการ ขยายเวลาทำการเฉพาะวันที่คิวแน่น ลดเวลาที่เสียไปกับงานเอกสารต่อเคส และลดจำนวนคนที่ไม่มาตามนัด

การลดคนไม่มาตามนัดมักเป็นการเพิ่มกำลังการผลิตที่ถูกที่สุดในคลินิก เพราะเวลาที่หายไปกับที่นั่งว่างคือกำลังการผลิตที่จ่ายค่าเช่าแล้วแต่ไม่ได้ใช้

5. เปิดสาขาที่สอง

แพงที่สุด ช้าที่สุด และเป็นทางเดียวที่ทำให้สาขาแรกเสียหายได้ เพราะทรัพยากรที่ถูกดึงไปคือคนเก่งและเวลาของเจ้าของ

เงื่อนไขที่ควรครบก่อนเริ่ม สาขาแรกกำไรสม่ำเสมออย่างน้อยหกเดือน คิวเต็มในช่วงที่ทำเงินดีที่สุดจนต้องปฏิเสธลูกค้า มีคนที่พร้อมเป็นหัวหน้าสาขาอยู่ในทีมแล้ว และเจ้าของหยุดหนึ่งสัปดาห์ได้โดยยอดไม่ตก

รายละเอียดขั้นตอนอยู่ใน เปิดสาขาที่สอง สัญญาณว่าพร้อม และงานที่ต้องทำก่อนเซ็นสัญญาเช่า

ลำดับที่ควรทำ และเหตุผล

เรียงตามผลตอบแทนต่อความเสี่ยง ทางที่หนึ่งถึงสามใช้ของที่มีอยู่แล้วทั้งหมด จึงควรทำให้หมดก่อนคิดเรื่องข้อสี่และห้า

เหตุผลไม่ใช่ความประหยัด แต่เป็นเรื่องข้อมูล คลินิกที่ทำสามข้อแรกจนชินจะได้ของแถมที่มีค่ากว่าตัวเงิน คือรู้ว่าลูกค้ากลุ่มไหนทำกำไร บริการไหนควรดันต่อ และทีมรับงานเพิ่มได้เท่าไหร่ ทั้งสามอย่างนี้คือสิ่งที่ทำให้สาขาสองไม่ใช่การพนัน

สามสัญญาณว่ายังไม่พร้อมขยาย

• เจ้าของยังเป็นคนตอบคำถามสำคัญทุกข้อ ถ้าทีมต้องรอคำตอบจากคุณเรื่องราคา ส่วนลด หรือการแก้ปัญหาหน้างาน สาขาสองจะกลายเป็นสองที่ที่รอคุณอยู่
• ตัวเลขในระบบกับความจริงไม่ตรงกัน ถ้ายอดต้องมีคนไปกระทบก่อนจึงเชื่อได้ การเพิ่มสาขาคือการเพิ่มจุดที่ต้องกระทบ
• ยังไม่มีวิธีทำงานที่เขียนไว้ ถ้าคุณภาพบริการขึ้นกับว่าใครเข้ากะ สิ่งที่ขยายออกไปจะไม่ใช่คลินิกของคุณ

สรุป

การโตที่ยั่งยืนของคลินิกเกือบทั้งหมดมาจากการทำให้ลูกค้าคนเดิมกลับมาบ่อยขึ้นและจ่ายต่อครั้งมากขึ้น ไม่ใช่จากจำนวนสาขา สาขาเป็นผลของการโต ไม่ใช่วิธีโต

เริ่มจากอ่านตัวเลขห้าตัวให้ได้จากที่เดียว แล้วไล่ทางเลือกจากถูกไปแพง เมื่อถึงวันที่ทางที่หนึ่งถึงสี่หมดแล้วจริง สาขาสองจะเป็นการตัดสินใจที่มีข้อมูลรองรับ ไม่ใช่ความรู้สึกว่าถึงเวลา

ถ้ากำลังดูเรื่องระบบที่ต้องพร้อมก่อนมีหลายสาขา อ่าน บริหารคลินิกหลายสาขาในระบบเดียว หรือดูตัวเลขที่ Dr.Ease สรุปให้ที่หน้าฟีเจอร์